กรณีศึกษา 4 แนวทางธุรกิจโรงแรมปรับตัวหลัง Covid-19

ธุรกิจโรงแรม เป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบหนักเป็นอันดับต้นๆของโลก เนื่องจากหยุดการเดินทาง ในขณะที่รายจ่ายยังคงเท่าเดิม จึงเป็นที่มาของกระบวนการปรับกลยุทธ์เพื่อประคับประคองสถานการณ์  เรามาดูกันค่ะว่า กรณีศึกษาต่าง ๆ ภายใต้การปรับกลยุทธ์ใหม่ของโรงแรมนั้น น่าสนใจจนถึงกับมีการวาง Business Model ระยะยาวกันเลยทีเดียว

โรงแรมจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการที่มีอยู่เพื่อปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์ของลูกค้า
เช่น ร้านอาหารในโรงแรมอาจเริ่มนำช้อนหรือจานที่ให้บริการแบบส่วนตัว ลดการสัมผัสโดยตรงกับอาหาร หรือกับพนักงาน
และการออกแบบเมนูที่เป็นจานเดียวส่วนตัว แทนที่จะเป็นแบบบุฟเฟ่ต์

• ตัวอย่างโรงแรมที่มีการปรับเปลี่ยนหลัง covid19
  – เครือโรงแรมไมเนอร์ อินเตอร์เนชั่นแนล เพิ่มความมั่นใจในความสะอาด เช่น อาหารเช้าแบบบุฟเฟต์จะกลายเป็น set menu , free room service จากที่ไม่ซักผ้าปู/ผ้าขนหนูทุกวันเพราะรักษ์โลก จะเปลี่ยนมาซักทุกวันเพื่อความสะอาด
  – โรงแรมในเครือ ALPICOเตรียม QR Code ให้ลูกค้าสามารถเลือกเมนูอาหารได้จากมือถือ ยกเลิกการเสิร์ฟอาหารจานใหญ่ร่วมกัน แต่ตักแบ่งใส่จานเล็กสำหรับแขกแต่ละท่านแทน
  – โรงแรมดุสิตธานี ให้พนักงานช่วยช๊อปปิ้งของฝากในท้องถิ่นให้ ลดความเสี่ยงของแขกผู้เข้านำพัก และสามารถสั่งอาหารเวลาใดก็ได้ และเลือกทานอาหารที่ห้องพักได้ 

ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของการเลือกอาหาร ในขณะที่คำนึงถึงรสชาติลูกค้าจะเชื่อมั่นมากขึ้นว่าแหล่งที่มาของส่วนผสมนั้นมีความน่าเชื่อถือหรือไม่คุณภาพของส่วนผสม
เช่น การเลือกบริโภคอาหารดิบที่ไม่เหมาะสมเป็นสาเหตุของการแพร่ระบาดเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของความคิดของผู้บริโภคโรงแรมต้องทำการปรับเปลี่ยนที่เหมาะสมเช่น กลับไปสู่พื้นฐานของมาตรฐานโรงแรมปฏิบัติตาม HACCP และส่งเสริมความสำคัญของสุขอนามัยภายในองค์กร สร้างภาพลักษณ์ ความปลอดภัย ให้ลูกค้ามั่นใจในการบริการ

• ตัวอย่างโรงแรมที่มีการปรับเปลี่ยนหลัง covid19
  – Hilton Internationalได้ทำ Check In, Check Out และการเข้าห้องพักด้วย Digital Key ผ่านการมือถือของลูกค้า ลดการสัมผัส
  – โรงแรมอนันตรา รวบรวมข้อมูลเช็คอินของแขกก่อนมาถึงที่พักเพื่อลดการเช็คอินที่ล๊อบบี้ และมีการร่วมปิดร้านช๊อป ร่วมมือกับร้านค้าท้องถิ่น เพื่อความเป็นส่วนตัว
  – โรงแรมฮิลตัน ร่วมมือกับทีมงานการป้องกันและควบคุมการติดเชื้อของ เมโยคลีนิก ซึ่งเป็นศูนย์การแพทย์ชั้นนำที่มีเครือข่ายทั่วประเทศ วางแผนติดตั้งเครื่องพ่นพลังงานไฟฟ้าสถิตย์สำหรับยาฆ่าเชื้อในพื้นที่โรงแรมและระบบแสงอุลตร้าไวโอเลตเพื่อช่วยฆ่าเชื้อบนพื้นผิวและวัตถุต่างๆ
  – เครือโรงแรมแมริออตเตรียมติดตั้งเครื่องพ่นสเปรย์ดังกล่าวเพื่อช่วยทำความสะอาดหัองพักและพื้นที่ส่วนกลาง รวมทั้งปรับเปลี่ยนการตั้งวางเฟอร์นิเจอร์ภายในพื้นที่ เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายรักษาระยะห่าง 1.8 เมตร

ลูกค้าเปลี่ยนไปทางออนไลน์ ทำให้เจ้าของธุรกิจและบุคคลจำนวนมากใช้โซเชียลมีเดียเช่นWeChat, Weibo หรือTik Tok เพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือแบ่งปันไลฟ์สไตล์ ผ่านการถ่ายทอดสดและการโต้ตอบออนไลน์ โรงแรมสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ที่มีอยู่เพื่อปรับปรุงการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่นในช่วงที่มีโรคระบาดโรงแรมหลายแห่งได้ขยายบริการจัดเลี้ยงไปยังการสั่งซื้อและการจัดส่งออนไลน์และ เสนออาหารเช้าแบบ To-Go และกล่อง Bento

• ตัวอย่างโรงแรมที่มีการปรับเปลี่ยนหลัง covid19
  – โรงแรมเอเชีย กรุงเทพ เปิดบริการขายข้าวกล่องเมนูต่างๆ ราคา 80 บาทพร้อมบริการ Delivery ผ่าน Lineman มีการปรับกลยุทธ์การตลาดเป็นการ Promote บริการขายอาหารเหล่านี้พร้อมกันด้วย
  – โรงแรมดุสิต สวีท ราชดำริ กรุงเทพฯ โรงแรมดุสิตปริ้นเซส ศรีนครินทร์ และบ้านดุสิตธานี ในกลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) เปิดให้บริการ Delivery อาหารของโรงแรมเจาะกลุ่มผู้บริโภคทั่วไปและกลุ่มผู้ที่WFH (Work From Home)
  – โรงแรมลายทอง จ.อุบลราชธานี ปรับตัวขายอาหารในราคาเริ่มต้นที่ 20 บาท
  การแพร่ระบาดของโรคมีผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรมการบริการทั้งหมดและนำไปสู่การปิดโรงแรมบางแห่งเนื่องจากขาดการสนับสนุนกระแสเงินสนอกจากนี้เจ้าของโรงแรมยังจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์ด้านสินทรัพย์ปรับปรุงหรือปรับปรุงสินทรัพย์ที่มี ศักยภาพสูงและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของสินทรัพย์เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า สำหรับสินทรัพย์ที่มีประสิทธิภาพต่ำพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม
• ตัวอย่างโรงแรมที่มีการปรับเปลี่ยนหลัง covid19
  – พูล สปา รีสอร์ต เกาะสมุย  พิจารณาการบริการต้นทุนละเอียดมากขึ้น โดยเฉพาะการตัดของไม่จำเป็นต้องใช้ออกไป ซึ่งก็จะช่วยลดต้นทุนในส่วนต่างๆ ไปได้ แม้ว่าจะต้องมาเพิ่มค่าใช้จ่ายกับการดูแลความสะอาด น้ำยาฆ่าเชื้อ แอลกอฮอล์ล้างมือ ซึ่งต้องทำเป็นมาตรฐานที่สูงขึ้นก็ตาม นอกจากนี้พนักงานก็ต้องปรับตัว คนหนึ่งคนต้องทำหลายอย่าง ไม่ใช่ทำได้อย่างเดียว หรือมีมัลติสกิลและความยืดหยุ่นมากขึ้น จำนวนคนน้อยลงจากเทคโนโลยี และคนต้องมีคุณภาพ
  – การสร้างรายได้และสภาพคล่องจากการบริการที่มีอยู่ในโรงแรม เช่นการลดค่าห้องหรือโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดนักท่องเที่ยวโปรโมชันช่วงนี้จะลดราคาพิเศษเพื่อกระตุ้นกำลังซื้อ
  – โรงแรม โซ โซฟิเทล แบงคอก จัดโปรฯ ที่พัก 3,999บาทสำหรับ 2ท่านพร้อมอาหารเช้า
  – โรงแรม เชอราตัน หัวหิน ปราณบุรี วิลลา ขายวอชเชอร์ลดราคา 25%
  – โรงแรม พูลแมน พัทยา โฮเทล จี จำหน่ายวอชเชอร์ราคาเริ่มต้น 2,800บาท/คืน/2ท่าน ล็อกราคาไว้ใช้ได้จนถึงปลายปีนี้
  – โรงแรมที่เข้าร่วมโครงการับสาธารณสุขก็มีรายได้จากการให้ใช้สถานที่ในช่วงการระบาดของโควิด
  – โรงแรมอิสติน ตัน โฮเทล เชียงใหม่ ของ ตัน ภาสกรนที ให้บริการห้องพัก อาหาร และบริการทำความสะอาดเสื้อผ้าสำหรับบุคลากรทางการแพทย์ 
  – Grand Bella พัทยา พร้อมให้ใช้โรงแรมเป็นสถานที่ควบคุมกักกันผู้ติดเชื้อในเมืองพัทยา
  – โรงแรม Metro Point เปลี่ยนโรงแรมจากเดิมที่เคยอาศัยเฉพาะนักท่องเที่ยวที่ต้องการพักค้างคืนเท่านั้น ให้กลายเป็นที่พักให้เช่ารายเดือนเพื่อหารายได้เข้าโรงแรมในช่วงที่ไม่มีนักท่องเที่ยว

- การต้อนรับคนจากต่างประเทศเข้ามา เช่น เอเชียหรือจีน นักท่องเที่ยวเหล่านี้ก็จะเป็นกลุ่มแรก ๆ ที่จะเข้ามาหลังเปิดประเทศ ฉะนั้นในระยะนี้ต้องเตรียมว่าถ้าคนกลุ่มนี้เข้ามาจะต้องทำแพ็คเกจอย่างไรเพื่อรองรับตามความต้องการ และมาตราการความปลอดภัย
- นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่มีอัตราการเข้าพักเฉลี่ยลดลง 
- ราคาที่พักโรงแรมหรูต่างปรับราคาลดลงอย่างไม่เคยมีมาก่อน
- การลดต้นทุนของธุรกิจ เช่น ผู้บริหารหลายคนต้องจำใจปลดพนักงานบางส่วนออกไปหรืออาจจะปรับลดเงินเดือนของพนักงานลงตามผลประกอบการที่ลดลงในช่วงนี้เป็นการชั่วคราว
- การปรับรูปแบบการบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแพ็กเกจท่องเที่ยวพิเศษ ดึงดูดความสนใจนักท่องเที่ยว

อ้างอิง

https://www.weon.website/blog/management-hotels-after-covid/
https://hospitalityinsights.ehl.edu/hospitality-covid19-crisis https://www.thanapongphan.com/blog/covid-19_DigitalTransformation https://techsauce.co/tech-and-biz/hotel-opportunities-covid19 https://siamrath.co.th/n/151342 https://www.voathai.com/a/coronavirus-covid-19-hotel-service/5413945.html https://www.alpico.co.jp/th/travelog/post/new-normal-alpico-hotels-group-covid19/
https://forbesthailand.com/news/other/%E0%B9%80%E0%B8%9B%E0%B8%A5%E0%B8%B5%E0%B9%88%E0%B8%A2%E0%B8%99%E0%B9%82%E0%B8%A3%E0%B8%87%E0%B9%81%E0%B8%A3%E0%B8%A1%E0%B9%80%E0%B8%9B%E0%B9%87%E0%B8%99%E0%B8%AB%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B9%83.html
https://propholic.com/prop-talk/%E0%B8%98%E0%B8%B8%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B4%E0%B8%88%E0%B9%82%E0%B8%A3%E0%B8%87%E0%B9%81%E0%B8%A3%E0%B8%A1-%E0%B9%81%E0%B8%A5%E0%B8%B0%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%97%E0%B9%88%E0%B8%AD%E0%B8%87/
https://positioningmag.com/1280069
https://smartfinder.asia/%E0%B8%81%E0%B8%A5%E0%B8%A2%E0%B8%B8%E0%B8%97%E0%B8%98%E0%B9%8C%E0%B8%AA%E0%B8%A3%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B8%9B%E0%B8%A3%E0%B8%B0%E0%B8%AA%E0%B8%9A%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%93%E0%B9%8C/