บทสนทนานี้เกิดขึ้นในวงประชุมผู้บริหารบริษัทยักษ์ใหญ่

ว่าเราจะพลิกฟื้นธุรกิจกันแบบเดิมไม่ได้แล้ว

คิดเหมือนเดิม

ผลลัพธ์ก็เหมือนเดิม

ผู้บริหารจึงหยิบยกมุมของ 2 แกนมากล่าวถึงปัญหาที่เกิดขึ้น

ที่สามารถแก้ได้ทันที

แกนที่ 1 พนักงาน

การสร้างความเห็นอกเห็นใจให้เกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร

จะนำไปสู่การสื่อสารที่ดี ปัญหาที่แก้อันดับแรกคือ

– ไปไม่ลา

– มาไม่ไหว้

– ทำอะไรไม่บอก

ปัญหาของพนักงานทุกแผนกเกิดจากการไม่สื่อสารกันและกัน

งานค้างอยู่ที่ใคร ปัญหาลูกค้าแก้ถึงไหนแล้ว

เมื่อโดนตามงาน ก็สาดเสียเทเสีย สร้างความหมางใจกัน

ดังนั้นสิ่งแรกที่ควรทำ

คือการฝึกให้เจรจาซึ่งหน้า สื่อสารสองทาง

เข้าใจเหตุผลของแต่ละฝ่าย

ทำอะไร ถึงไหน ให้บอกกัน

ไม่ใช่เรื่องของการย้ำคิดย้ำทำ และอย่าคิดว่าใครจะรำคาญ

ถ้าตรงนี้แก้ได้ ก็จะเบาใจไปหนึ่งอย่าง

แกนที่ 2 ลูกค้า

ที่ประชุมเห็นพ้องกันว่า

ให้ทุกคนสั่งสินค้าจากบริษัท

ทั้งการสั่งซื้อออนไลน์ และหน้าร้าน

แล้วมาแชร์กันว่า

“เจออะไรกันมา”

คนที่สั่งของหน้าร้าน สั่งของใหญ่หน่อย

เพื่ออยากรู้จังหวะการถือ สัมผัสจากถุงที่ใส่

หอบหิ้วลำบากเพียงใด

คนที่สั่งของจากออนไลน์ สั่งของแตกง่าย

เพื่ออยากรู้ว่าที่แปะกันของแตก

ซองที่ห่อมา

ผู้รับได้ทุกอย่างอย่างราบรื่น

และของถึงที่หมายสวัสดิภาพหรือไม่

Empathy คือการเข้าใจความรู้สึก

แม้จะเป็นเพียงปัญหาที่เล็กน้อย

แต่ถ้าแก้ไขได้ก็เป็นจุดเอาชนะได้ง่ายๆ

สิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจคือคน

นั่นคือ ทีมงานที่เห็นเป้าหมายเดียวกัน

และลูกค้าที่ได้รับมอบคุณค่าจากเป้าหมายนั้น

จึงจะเป็นสิ่งที่ช่วยให้บริษัทก้าวไปข้างหน้าได้

Empathy คือหนึ่งในกลยุทธ์ชนะใจ

ตราบใดที่คนซื้อยังเป็นมนุษย์

และคนขายยังไม่ใช่หุ่นยนต์

ด้วยรัก

Beyond Services