Adidas ตัวอย่างที่ดีผิดแล้วรีบแก้ไข

หลายเหตุการณ์ในช่วงนี้

พบว่าการใช้สื่อโต้ตอบไปมาระหว่างลูกค้ากับแอดมิน
ทำไปสู่ความบาดหมาง โต้แย้ง ซึ่งไม่ส่งผลดีกับฝ่ายใดเลย

วันนี้จึงขอหยิบยกกรณีศึกษาที่น่าสนใจ
เรื่องของการใช้การสื่อสารที่สามารถเข้าใจเป็นอื่น
และการแก้เกมได้ทันเวลาของ ADIDAS มาให้อ่านกันค่ะ

ในการแข่งขัน Boston Marathon 2017
มีการส่งอีเมลไปหาผู้เข้าแข่งขันจำนวน 26,492 คน
ที่เข้าร่วมการแข่งขันบอสตันมาราธอนประจำปีนี้ ว่า
“Congrats, you survived the Boston Marathon!”
แปลว่า “แสดงความยินดีกับผู้คนที่รอดชีวิตมาได้”

แต่เนื่องจากเมื่อปี 2013
ได้เกิดเห็นวางระเบิดในการแข่งขัน Boston Marathon
ถึง 2 จุดบริเวณใกล้เส้นชัย ส่งผลให้มีผู้เสียชีวิต
และบาดเจ็บนับร้อยคน

ที่สำคัญคือ Boston Marathon 2017 นี้มีผู้รอดชีวิต 2 คน
จากเหตุระเบิดครั้งนั้นมาลงแข่งขันด้วย

ในความผิดพลาดเรื่องการสื่อสารครั้งนี้
ADIDAS แสดงการน้อมรับผิดด้วยการกล่าวขอโทษอย่างจริงใจ ไร้ข้อแม้

เราได้เรียนรู้จากกรณีศึกษานับไม่ถ้วนแล้วว่า
เมื่อคุณทำผิดพลาดไม่มีวิธีใดดีไปกว่าการทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกดีไปกว่าการขอโทษอย่างแท้จริง

เฉกเช่น ADIDAS
พวกเขาได้ออกมาขอโทษต่อสาธารณะบน Twitter
รวมถึงแถลงการณ์จำนวนมาก

หากคุณสามารถทำได้
การรับทราบและขอโทษต่อสาธารณะสำหรับความผิดพลาด
เป็นวิธีที่ดีในการปลูกฝังความปรารถนาดีกับลูกค้า

โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณประสบปัญหาการรับมือกับคำร้องเรียนจำนวนมาก

สิ่งที่ดีกว่าการพยายามตอบกลับแต่ละคน
คือการออกแถลงการณ์น้อมรับความผิดพลาดและชี้แจงรายละเอียด
ด้วยความจริงใจค่ะ

ด้วยรัก
Beyond Services

ที่มา : https://textexpander.com/…/how-to-respond-to-customer…/