กรณีศึกษา Hey Coffee

  ช่วงเวลาที่ลูกค้าแน่นร้านกาแฟที่สุดคือช่วงเช้า “Hey Coffee” ก็เช่นกัน ร้าน”Hey Coffee” เป็นร้านกาแฟที่มีจุดเริ่มต้นจาก การเน้นกลยุทธ์ร้านกาแฟบนทางด่วน ที่กลุ่มลูกค้าคือผู้สัญจรที่ไม่อยากใช้เวลานาน ในการซื้อเครื่องดื่มเพื่อไปต่อยังจุดหมายปลายทาง จุดเด่นที่มีมาแต่ไหนแต่ไร คือบริการ Grab&Go ที่ให้ลูกค้าโทรแจ้งเครื่องดื่ม ธนบัตรที่จ่าย และระยะเวลาที่จะเดินทางมาถึง เมื่อลูกค้ามาถึงเพียงแค่รับเครื่องดื่ม เงินทอนและขับรถออกไปได้เลย โดยไม่ต้องเสียเวลาจอด นานๆผ่านมาทางเส้นทางด่วนแจ้งวัฒนะ เลยขอแวะซื้อกาแฟ “เหรียญได้มั้ย” เพราะเห็นธนบัตรใหญ่ 1,000 ในกระเป๋า “ได้เลยครับ” ลองคิดภาพพนักงานที่ต้องนับเหรียญทั้งหมด ” 90 บาท” ด้วยความเกรงใจก็เอ่ยปากขอโทษอยู่เนืองๆ ลองคิดภาพตามว่า… ช่วงเวลาเช้าที่คนเยอะ หากMan Power ขาด เพราะต้องช่วยนับเหรียญ ก็จะทำให้ลูกค้าท่านอื่นพลอยได้เครื่องดื่มช้าไปด้วย วิธีคิดที่ก้าวหน้ากว่านั้นคือ น้องพนักงานเรียกเพื่อนมาช่วยนับอีก 1 คนเพื่อให้รวดเร็วขึ้น “ถ้าพี่มีอีก ผมนับให้แลกเป็นแบงค์ได้นะครับ” พนักงานแสดงความใส่ใจ “ยังไงผมก็ต้องใช้อยู่แล้วครับ” ว่าแล้วก็ลองดู เหรียญทั้งหมดถูกนับเสร็จอย่างรวดเร็ว “450 บาท” มองในมุมธุรกิจ “ต้นทุนค่าเสียโอกาส” ที่แลกกับเวลา ของพนักงานในการบริการท่านอื่น […]

10 กรณีศึกษาการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าบอกต่อ

1.ภาพยนตร์ Ghostbusters : Marshmallow Man ที่สถานี Waterloo       ผู้ที่สัญจรไปมาที่ลอนดอนในปี 2016 ต่างประหลาดใจที่ได้เห็น Stay Puft Marshmallow Man โผล่ขึ้นมาบนพื้นอาคารเทียบเครื่องบินของสถานี Waterloo จากการวิจัยพบว่าเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดอาจส่งผลให้สมองตอบสนองความพึงพอใจได้มากขึ้น แบรนด์ต่างๆ จึงค้นหาวิธีที่จะทำให้ผู้บริโภค ประหลาดใจและสร้างความพึงพอใจมากขึ้นเรื่อยๆ Forbidden Planet ยังเปิดร้าน pop-up ในธีมเดียวกันใน Waterloo ซึ่งสร้างขึ้นให้ดูเหมือนสถานีรถไฟใต้ดินในนิวยอร์กและอนุญาตให้ผู้สัญจรสามารถซื้อตั๋วภาพยนตร์และของที่ระลึกได้ และการใช้แฮชแท็ก #ghostbusterswaterloo ก็ได้รับความนิยมเป็นอย่างมากใน Instagram โดยมีผู้คนจำนวนมากใช้ประโยชน์จากโอกาสในการถ่ายภาพที่ไม่เหมือนใคร 2. Coca Cola’s 2018 ประสบการณ์ฟุตบอลโลกด้วย AR       Coca Cola สร้างประสบการณ์เสมือนจริงให้กับผู้เข้าร่วมในเทศกาลฉลองการเริ่มต้นฟุตบอลโลก 2018 ที่สถานีรถไฟซูริก โดยผู้เข้าร่วมสามารถแสดงทักษะของตนบนหน้าจอร่วมกับแจร์ดัน ชาชีรี (Xherdan Shaqiri) จากสวิตเซอร์แลนด์ สามารถถ่ายรูปร่วมกับเขา […]

10 checklists  รักษาฐานลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ในยุค New Normal

10 checklists  รักษาฐานลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ในยุค New Normal ในยุคที่มีการระบาดของ Covid 19 กระบวนการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลง ไปมาก สิ่งที่เป็นข้อมูลสำคัญของผู้บริโภคในยุค New Normal เช่นนี้คือ 1.การแจ้งความล่าช้าในการจัดส่ง อย่ารอให้ลูกค้าไปถึงจนหน้าการชำระเงิน การแสดงข้อความแจ้งขนาดหรือสีที่จำหน่ายหมด หรือการแจ้งความล่าช้าในการจัดส่ง อาจส่งผลที่ดีต่อการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้า บ่อยครั้งที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ลดความน่าไว้วางใจในแบรนด์และส่วนใหญ่มักทำให้เสียลูกค้าไป เพียงเพราะลูกค้าไม่ได้รับสินค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ดังนั้นการแสดงข้อความการแจ้งความล่าช้าในการจัดส่งที่สามารถค้นพบได้ง่ายบนหน้าเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นได้ล่วงหน้า เป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะจะไม่ทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาไปกับการซื้อของบนเว็บไซต์ เพียงเพื่อที่จะรู้ในตอนท้ายคำสั่งซื้อว่าอาจจะไม่ได้รับสินค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น Adidas.com   ไม่มีการแสดงความล่าช้าในการจัดส่งบนหน้าเว็บไซต์หรือหน้าการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ แต่จะแสดงไว้ที่หน้าก่อนการชำระเงิน ซึ่งเป็นรูปแบบที่ใช้กันบ่อยบนหน้าเว็บไซต์ต่างๆ  crabtree-evelyn.com แสดงข้อมูลความล่าช้าในการจัดส่งไว้ในแบนเนอร์ทั่วเว็บไซต์ที่ปรากฏในทุกหน้า แต่ลักษณะภาพของแบนเนอร์ไม่ได้ทำให้ข้อความมีความโดดเด่นมากนัก ลูกค้าบางคนอาจจะไม่ได้สังเกตเห็นเพราะดูเหมือนองค์ประกอบตกแต่งเว็บไซต์เท่านั้น Nordstrom.com ไม่ได้ใช้แบนเนอร์ไปทั่วเว็บไซต์ แต่ทุกหน้าผลิตภัณฑ์มีหมายเหตุเกี่ยวกับความล่าช้าตรงปุ่มเพิ่มลงในตะกร้า แม้ว่าจะเป็นเรื่องดีที่ให้ข้อมูลนี้ก่อนการชำระเงิน แต่ข้อความไม่สามารถสังเกตเห็นได้ง่าย ถ้าเปิดดูจากโทรศัพท์ จะไม่สามารถเห็นข้อความการล่าช้าในการจัดส่งได้ จนกว่าจะไปถึงหน้าตะกร้าสินค้า 2.การแจ้งเตือนที่สำคัญเกี่ยวกับ COVID-19 ควรโดดเด่น เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ง่าย เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ประกาศที่สำคัญเหล่านี้ต้องมีน้ำหนักภาพที่มองเห็นได้ง่ายและควรมีลักษณะโดดเด่นกว่าองค์ประกอบอื่นๆ ของหน้าเว็บไซต์ ลักษณะภาพหรือข้อความที่โดดเด่นนั้น สามารถใช้เทคนิคการออกแบบภาพในหลายๆ เทคนิค […]

Ignite Momemt

ประสบการณ์การสร้างแบรนด์ที่น่าจดจำ และ KEYWORDS ที่ถูกใช้ในแบรนด์ทั่วโลก 2020 หลัง COVID-19 คลิปวิดีโอชื่อ “Every Covid-19 Commercial is Exactly Same”ถูกตัดต่อและอัพโหลดโดยผู้ใช้ Youtube Microsoft Samรวบรวมภาพจากโฆษณาที่เผยแพร่โดยแบรนด์ชั้นนำมากมาย พูดถึงแนวคิดที่เชื่อมแบรนด์กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่เปลี่ยนไปหัวใจหลักของการทำแบรนด์ในช่วงเวลานี้ คือ การเข้าใจและเข้าถึงลูกค้าอย่างลึกซึ้ง “Empathetic Customer Experience”การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเพื่อสร้างจังหวะความอบอุ่นในหัวใจให้ลูกค้าเห็นวิสัยทัศน์และการอยู่เคียงข้างกันในช่วงเวลาที่ยากลำบากสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าต้องการฟังจากแบรนด์คือ“พวกเราจะอยู่ร่วมกันจากนี้ได้อย่างไร” คลิปวิดีโอนี้คือหนึ่งในตัวอย่างที่มีการตัดต่อเชื่อมโยง Key Messageแต่ละแบรนด์เข้าด้วยกัน ภาพตัดต่อที่ได้รับแรงบันดาลใจจากการระบาดของไวรัส ได้นำเสนอดนตรีที่เศร้า ซึ่งเป็นการย้ำเตือนว่า “แบรนด์อยู่กับผู้บริโภคแม้ในช่วงเวลาที่ต้องห่างกัน”การร้อยเรียงความผูกพันอันยาวนานของแบรนด์กับผู้คนก่อเกิด เป็น Key Meassage ที่ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในช่วงเวลานี้คือ IgniteMoments แสดงให้เห็นว่าความเสียหายทางการเงินที่ล้วนแล้วแต่มีผลกระทบต่อแบรนด์และทีมก็ไม่ได้สำคัญไปกว่าสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของลูกค้าในระยะยาวเป็นโอกาสดีที่จะสื่อสารให้ลูกค้าสัมผัสความเป็นมนุษย์ด้วยการสร้างประการณ์ที่น่าจดจำผ่านคุณค่าที่เกี่ยวข้องกับความเมตตาและความห่วงใย