10 checklists  รักษาฐานลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ในยุค New Normal

10 checklists 

รักษาฐานลูกค้าผ่านเว็บไซต์ ในยุค New Normal ในยุคที่มีการระบาดของ Covid 19 กระบวนการซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลง ไปมาก สิ่งที่เป็นข้อมูลสำคัญของผู้บริโภคในยุค New Normal เช่นนี้คือ

1.การแจ้งความล่าช้าในการจัดส่ง อย่ารอให้ลูกค้าไปถึงจนหน้าการชำระเงิน

การแสดงข้อความแจ้งขนาดหรือสีที่จำหน่ายหมด หรือการแจ้งความล่าช้าในการจัดส่ง อาจส่งผลที่ดีต่อการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ของลูกค้า บ่อยครั้งที่ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ลดความน่าไว้วางใจในแบรนด์และส่วนใหญ่มักทำให้เสียลูกค้าไป เพียงเพราะลูกค้าไม่ได้รับสินค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด

ดังนั้นการแสดงข้อความการแจ้งความล่าช้าในการจัดส่งที่สามารถค้นพบได้ง่ายบนหน้าเว็บไซต์เพื่อให้ลูกค้าสามารถเห็นได้ล่วงหน้า เป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะจะไม่ทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาไปกับการซื้อของบนเว็บไซต์ เพียงเพื่อที่จะรู้ในตอนท้ายคำสั่งซื้อว่าอาจจะไม่ได้รับสินค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด

ตัวอย่างเช่น

Adidas.com

  ไม่มีการแสดงความล่าช้าในการจัดส่งบนหน้าเว็บไซต์หรือหน้าการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ แต่จะแสดงไว้ที่หน้าก่อนการชำระเงิน ซึ่งเป็นรูปแบบที่ใช้กันบ่อยบนหน้าเว็บไซต์ต่างๆ 

crabtree-evelyn.com

แสดงข้อมูลความล่าช้าในการจัดส่งไว้ในแบนเนอร์ทั่วเว็บไซต์ที่ปรากฏในทุกหน้า แต่ลักษณะภาพของแบนเนอร์ไม่ได้ทำให้ข้อความมีความโดดเด่นมากนัก ลูกค้าบางคนอาจจะไม่ได้สังเกตเห็นเพราะดูเหมือนองค์ประกอบตกแต่งเว็บไซต์เท่านั้น

Nordstrom.com

ไม่ได้ใช้แบนเนอร์ไปทั่วเว็บไซต์ แต่ทุกหน้าผลิตภัณฑ์มีหมายเหตุเกี่ยวกับความล่าช้าตรงปุ่มเพิ่มลงในตะกร้า แม้ว่าจะเป็นเรื่องดีที่ให้ข้อมูลนี้ก่อนการชำระเงิน แต่ข้อความไม่สามารถสังเกตเห็นได้ง่าย ถ้าเปิดดูจากโทรศัพท์ จะไม่สามารถเห็นข้อความการล่าช้าในการจัดส่งได้ จนกว่าจะไปถึงหน้าตะกร้าสินค้า

2.การแจ้งเตือนที่สำคัญเกี่ยวกับ COVID-19 ควรโดดเด่น เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ง่าย

เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ประกาศที่สำคัญเหล่านี้ต้องมีน้ำหนักภาพที่มองเห็นได้ง่ายและควรมีลักษณะโดดเด่นกว่าองค์ประกอบอื่นๆ ของหน้าเว็บไซต์ ลักษณะภาพหรือข้อความที่โดดเด่นนั้น สามารถใช้เทคนิคการออกแบบภาพในหลายๆ เทคนิค เช่น ความสว่าง,ความคมชัด,ขนาดระยะห่างและพื้นหลัง

ตัวอย่างเช่น

Ulta.com

ข้อมูลเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่ง หรือข้อมูลเรื่อง Covid 19 นั้นทางเว็บไซต์ใส่ไว้ด้านล่างซึ่งเป็นพื้นที่ขนาดเล็ก จึงไม่สามารถมองเห็นได้ง่ายๆ ซึ่งจริงๆแล้วนั้นประกาศสำคัญควรจะอยู่ด้านบนสุด  

bluestoneperennials.com

แบนเนอร์ของการอัพเดตเรื่องเกี่ยวกับ Covid 19 มีขนาดใหญ่และมีพาดหัวสีแดงตัวหนาพร้อมด้วยไอค่อนเครื่องหมายอัศเจรีย์ องค์ประกอบเหล่านี้ทำให้แบนเนอร์เป็นที่สังเกตเห็นได้ชัดเจน ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ง่าย

whogivesacrap.org

ผู้ค้าปลีกกระดาษชำระออนไลน์โดยตรงถึงลูกค้า แสดง modal window ทันทีที่เข้าสู่ไซต์ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าในคลังของแบรนด์หมด modal ต้องการให้ลูกค้ารับทราบข้อความเพื่อปิดหน้าต่าง และมีการให้ลงชื่อเพื่อรอรับการแจ้งเตือนเมื่อในคลังลงสินค้าใหม่เพิ่ม

3.ในกรณีฉุกเฉิน ควรแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับการจัดส่งไม่ว่าจะเกิดความล่าช้าหรือไม่ก็ตาม

ตอนนี้ร้านค้าออนไลน์จำนวนมาก กำลังมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในช่วงการแพร่ระบาดของ Covid 19 ไม่อาจคาดการได้ว่าจะได้รับผลกระทบในการดำเนินการหรือไม่ แต่ควรจะมีการอัพเดทให้ลูกค้ารับทราบถึงสถานการณ์ Covid 19 แม้ว่าจะมีการระบุว่าการดำเนินการทั้งหมดทำงานได้ตามปกติและลูกค้าจะไม่ประสบกับความล่าช้าในการจัดส่ง ข้อความประเภทนี้ไม่เพียงสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า แต่ยังทำให้เว็บไซต์ดูทันสมัยสะท้อนถึงบริษัท และเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์

ตัวอย่างเช่น

Motherhood Maternity

เว็บไซต์ Motherhood Maternity ของขวัญสำหรับคุณแม่มือใหม่ ไม่มีรายละเอียดการแจ้งเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งเนื่องจาก Covid 19 ซึ่งอาจทำให้ของขวัญนี้มาถึงหลังวันหยุด ไม่มีการกล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงใดๆ ซึ่งทำให้ไม่แน่ใจว่าสินค้าจะมาถึงได้ทันเวลาหรือไม่

PitViper

แบนเนอทั่วเว็บไซต์ที่ระบุว่ายังคงจัดส่งแม้ว่าจะมี Covid 19

4.หากมีความล่าช้าในการจัดส่งบางผลิตภัณฑ์หรือข้อจำกัดในการจัดซื้อควรให้ข้อมูลในหน้าที่เกี่ยวข้อง

หากมีการจำกัดการซื้อเพื่อยับยั้งการกักตุนของผลิตภัณฑ์บางอย่างหรือหากลูกค้าคาดว่าจะเกิดความล่าช้าในการจัดส่งผลิตภัณฑ์บางประเภท ข้อมูลนี้ควรได้รับการแจ้งในหน้าผลิตภัณฑ์สำหรับสินค้าที่ได้รับผลกระทบ

ตัวอย่างเช่น

Office Depot Office Max

มีการระบุถึงความล่าช้าในการจัดส่งที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์บางประเภท มีแบนเนอร์ทั่วเว็บไซต์ที่ด้านบนสุดของทุกหน้าพร้อมลิงก์ไปยังข้อมูลเกี่ยวกับการอัพเดตการจัดส่ง

Office Depot Office Max ใช้แบนเนอร์สีเหลืองที่โดดเด่นไว้ที่ด้านบนของหน้าหมวดหมู่สำหรับอุปกรณ์ทำความสะอาดซึ่งเป็นหนึ่งในประเภทผลิตภัณฑ์ที่ได้รับผลกระทบจากความล่าช้าในการจัดส่ง แบนเนอร์นี้จะไม่ปรากฏในหน้าหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์อื่น 

Who Gives a Crap

ผู้ค้าปลีกกระดาษชำระออนไลน์โดยตรงถึงลูกค้าได้ดำเนินการจำกัดการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์กระดาษเพื่อป้องกันไม่ให้บุคคลซื้อและกักตุนผลิตภัณฑ์ แบนเนอร์สีส้มจะปรากฎอยู่บนหน้าเว็บไซต์ทั้งหมด 

5.อย่าพึ่งพาข้อความแบนเนอร์ในหน้าแรกเพียงข้อความเดียว หน้าผลิตภัณฑ์ หรือหน้าการชำระเงิน ก็ควรให้ข้อมูลด้วย

การออกแบบ graphic ให้มีความคอนทราสต์จะทำให้สามารถมองเห็นได้ง่ายและมากขึ้น แต่ลูกค้าก็ยังคงเพิกเฉยเสมอ โดยส่วนใหญ่ลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่หน้าที่ลูกค้าสนใจเลยในทันที ด้วยเหตุนี้พวกเขาอาจไม่เคยดูแบนเนอร์ที่ให้ข้อมูล ในกรณีอื่นๆ อาจมองไม่เห็นแบนเนอร์ที่ให้ข้อมูล เพราะมีลักษณะใกล้เคียงกับโฆษณาหรือโปรโมชั่น

ด้วยเหตุผลเหล่านี้คุณจำเป็นต้องใส่ข้อมูลความล่าช้าในการจัดส่งในหน้าตะกร้าสินค้าหรือในระหว่างการชำระเงินด้วย หากลูกค้าพลาดข้อความก่อนหน้าไป ก็จะยังคงได้รับการแจ้งเตือนก่อนการชำระเงิน

ตัวอย่างเช่น

Dollar General

มีแบนเนอร์สีเหลืองเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการจัดส่งเนื่องจาก Covid 19 แต่อย่างไรก็ตาม แบนเนอร์ที่มีรูปทรงสี่เหลี่ยมสดใส ดูเหมือนเป็นองค์ประกอบส่งเสริมการขายมากกว่าประกาศสำคัญ การออกแบบสามารถปรับปรุงได้โดยการทำให้แบนเนอร์เป็นองค์ประกอบส่วนกลางแทนที่จะเป็นองค์ประกอบในเนื้อหาของหน้า ข้อความควรใช้คีย์เวิร์ดสำคัญ เช่น “การอัพเดตการจัดส่งเนื่องจาก COVID19”

Camelbak.com

ใช้แบนเนอร์ข้อความที่ด้านบนของโฮมเพจเท่านั้น แม้ว่าการมีแบนเนอร์จะเป็นสิ่งที่ดี แต่ลูกค้าก็ไม่สามารถเริ่มชอปปิ้งบนหน้าโฮมเพจได้ ผู้ที่เข้าสู่หมวดหมู่หรือหน้าผลิตภัณฑ์โดยตรงจะพลาดข้อความสำคัญนี้ นอกจากนี้ขั้นตอนการชำระเงินด้านล่าง ยังไม่ได้กล่าวถึงเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดส่งอีกด้วย

Nike.com

เว็บไซต์ของ Nike มีประกาศเกี่ยวกับการชะลอการสั่งซื้อไว้ในรถเข็นสินค้า ข้อความนี้มีประสิทธิภาพและสังเกตเห็นได้ง่ายเนื่องจากพื้นหลังตัดกันและบรรทัดแรกเป็นตัวหนา

6.แจ้งให้ลูกค้าทราบโดยเร็วที่สุดเกี่ยวกับปัญหาด้านการจัดส่ง

หากคาดว่าสินค้าจะหมดหรือการจัดส่งจะเกิดความล่าช้า ควรส่งข้อความนี้ก่อนวันที่กำหนดให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ามีเวลาปรับเปลี่ยนคำสั่งซื้อตามความเหมาะสม ถ้าเป็นไปได้ให้คำแนะนำเพื่อช่วยให้ลูกค้าดำเนินการเพื่อให้ทันกำหนดเวลาจัดส่ง จะต้องสร้างข้อความอัตโนมัติใหม่สำหรับสถานการณ์เหล่านี้และทำให้เข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะสายเกินไป

ตัวอย่างเช่น

Chewy.com

ได้ส่ง E-mail เพิ่มเติมเพื่อแจ้งให้ลูกค้าที่สมัครสมาชิกทราบถึงความเป็นไปได้ในการเกิดความล่าช้าในการจัดส่งและขอให้สมาชิกส่งคำสั่งซื้อเร็วขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงความล่าช้า

7.ร้านค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบธุรกิจแบบดั้งเดิม เช่นการปิดร้านหรือมีการบริการ Curbside pickup  ควรให้รายละเอียดการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้บนหน้าเว็บไซต์และในสถานที่ที่เกี่ยวข้องซึ่งมีการอ้างอิงตำแหน่งร้านค้าด้วย

เนื่องจากช่วงระบาดของไวรัสทำให้ต้องรักษาระยะห่างทางสังคม จึงมีการเปลี่ยนแปลงธุรกิจแบบดั้งเดิมเข้าสู่ การบริการ curbside pickup บริการนี้เปิดโอกาสให้ลูกค้าซื้อของทางออนไลน์แล้วขับรถไปยังจุดรับของที่สาขาใกล้บ้าน หากมีการเปลี่ยนแปลงในการดำเนินการ ควรแจ้งให้ทราบในโฮมเพจของร้านค้าด้วย 

ตัวอย่างเช่น

The Container Store

The Container Store ล้มเหลวในการระบุว่าหน้าร้านไม่ได้เปิดให้บริการบนแบนเนอร์หน้าแรก แต่ทำได้ดีในการโฆษณาการบริการ curbside pickup แต่เนื่องจากไม่ใช่ทุกสาขาที่เปิดให้บริการ การประกาศนี้ควรระบุสาขาที่ไม่ได้มีการเปิดให้บริการ curbside pickup หรือให้ลิงก์สำหรับตรวจสอบร้านค้าที่เปิดให้บริการในพื้นที่ของตน ส่วนภาพด้านขวา ไม่มีการระบุว่าร้านค้าสาขานี้เปิดให้ curbside pickup หรือไม่

หน้าตะกร้าสินค้าของ Container Store แสดงให้เห็นว่ามีรถมารับจากร้านค้า แต่ยังไม่ชัดเจนว่าเป็นบริการ curbside pickup หรือไม่ จะดีกว่านี้ ถ้าหน้าผลิตภัณฑ์และหน้าตะกร้าสินค้าระบุอย่างชัดเจน

(หน้ารายละเอียดร้านค้าควรมีการอัพเดตที่เกี่ยวข้องกับบริการเฉพาะร้านค้าด้วย )

8. ร้านค้าที่มีการบริการ curbside pickup ควรแจ้งข้อมูลของการบริการในหน้าแรกและเมื่อถึงขั้นตอนการชำระเงิน

เนื่องจาก curbside pickup หรือรับของริมทางบริการใหม่และค่อนข้างไม่คุ้นเคยในช่วงการระบาดนี้ ร้านค้าควรโฆษณาและอธิบายให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทุกคนทราบ เนื่องจากบริการนี้อาจช่วยให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์เร็วขึ้นจึงมีผลต่อความเป็นไปได้ในการซื้อ และควรให้คำแนะนำโดยละเอียดสำหรับลูกค้าที่เลือกบริการนี้

ตัวอย่างเช่น

Best Buy

best buy มีการโฆษณาการบริการแบบ curbside pickup บนหน้าแรกของเว็บไซต์ และในตะกร้าสินค้า มีตัวเลือกการรับสินค้าแบบ curbside pickup โดยอธิบายการใช้บริการเป็นรายละเอียดตัวเล็กๆ และเมื่อชำระเงิน Best Buy จะย้ำขั้นตอนการรับสินค้าและแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าจะมีคำแนะนำโดยละเอียดเพิ่มเติมทาง E-mail

dickssportinggoods.com

หน้าแรกของเว็บไซต์ Dick’s Sporting Goods จะกล่าวถึง curbside pickup ในแบนเนอร์สองป้ายแยกกัน แต่บริการนี้ไม่ได้อธิบายไว้อย่างชัดเจน เนื่องจากเป็นการบริการที่จำกัด ที่เฉพาะบางร้านค้าและบางช่วงเวลาเท่านั้น ข้อความดังกล่าวไม่ได้ระบุด้วยว่าการไปรับ curbside pickup จะต้องไปที่ไหน ในความเป็นจริงแล้ว ควรระบุเวลาและสถานที่ด้วย

9.การส่ง E-mail อัตโนมัติที่เกี่ยวข้องกับคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบและแจ้งความชัดเจนในแต่ละขั้นตอน

เมื่อลูกค้าทำการสั่งซื้อทางออนไลน์ มักจะมีการส่ง E-mail ยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติตามมาด้วย ลูกค้าบางรายติดตามคำสั่งซื้อจากชุด E-mail ที่แจ้งสถานะของคำสั่งซื้อและให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอน ตัวอย่างเช่น หลังจากการยืนยันคำสั่งซื้อ ลูกค้าอาจได้รับ E-mail แจ้งการจัดส่ง,E-mail ที่ระบุว่าผลิตภัณฑ์กำลังจะจัดส่ง และ E-mail ยืนยันการจัดส่งเสร็จสมบูรณ์เป็นขั้นสุดท้าย

ซึ่งแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ E-mail ธุรกรรมทุกประเภทคือการทำมากกว่าเพียงแค่ยืนยันคำสั่งซื้อ ซึ่งหมายความว่าความล่าช้าในการจัดส่งเนื่องจาก Covid 19 ก็ควรได้รับแจ้งใน E-mail ยืนยันคำสั่งซื้ออัตโนมัติเช่นกัน แม้ว่าจะได้รับการการแจ้งเตือนบนเว็บไซต์แล้วก็ตาม 

ตัวอย่างเช่น

US Postal Service

E-mail ของ US Postal Service แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าการจัดส่งจะล่าช้า ที่ส่วนท้ายของ E-mail คำสั่งซื้อ โดยมีข้อมูลระยะเวลาการจัดส่งเดิม และข้อมูลการเปลี่ยนแปลงการจัดส่งเนื่องจาก Covid 19 แต่อย่างไรก็ตามข้อมูลนี้ไม่ควรรวมอยู่ใน E-mail ยืนยันการสั่งซื้อ 

Nordstrom

ใน E-mail ยืนยันคำสั่งซื้อของ Nordstrom มีรายละเอียดเรื่องของความล่าช้าในการจัดส่งเนื่องจาก Covid 19 และมีการประมาณวันที่ในการจัดส่งเพื่อให้ลูกค้าทราบและสามารถติดตามสถานะคำสั่งซื้อได้

Home Depot

แม้ว่า Home Depot จะให้ข้อมูลเรื่องการจัดส่งเพียงสั้นๆ แต่ยังมีคำแนะนำเกี่ยวกับบริการ curbside service ใน E-mail เพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า

10.อัพเดทข้อมูลให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น SMS หรือการส่งข้อความในแพลตฟอร์มต่างๆ

หากลูกค้าเลือกที่จะรับข้อมูลผ่านทางช่องทางอื่นๆ โดยเฉพาะทาง SMS หรือการส่งข้อความในแพตฟอร์มต่างๆ ให้พิจารณาใช้ประโยชน์จากช่องทางเหล่านี้สำหรับการอัพเดตข้อมูลให้ลูกค้าได้ทราบ แม้ว่าช่องทางการส่งข้อมูลผ่านทาง E-mail จะถูกใช้กันอย่างแพร่หลายในการสื่อสารธุรกรรม แต่ลูกค้าบางรายไม่ได้ตรวจสอบอีเมลในทันที อาจทำให้มีการตกหล่น ดังนั้น SMS และช่องทางการส่งข้อความในแพตฟอร์มต่างๆ จึงเป็นช่องทางที่ดีสำหรับการอัพเดตข้อมูลทันที

เนื่องจากปริมาณการสั่งซื้อและการจัดส่งของร้านค้าออนไลน์ในช่วงนี้ที่เพิ่มขึ้น การแจ้งเตือนให้ลูกค้าได้ทราบทันทีจึงเป็นวิธีที่ดี และหลีกเลี่ยงการเกิดความไม่พอใจของลูกค้าในการรับทราบข้อมูลในอนาคตด้วย

ตัวอย่างเช่น

Shipt

แจ้งลูกค้าทางข้อความว่าคำสั่งซื้อของลูกค้าจะล่าช้า ต่อมาลูกค้าได้รับแจ้งว่าไม่สามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อในวันนั้นได้ คงจะดีกว่าถ้า Shipt ให้ลิงก์สำหรับลูกค้าในการจัดการคำสั่งซื้อทางออนไลน์เพื่อกำหนดเวลาสั่งซื้อใหม่เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

Target

Target ใช้ Push Notification เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าว่าพร้อมรับสินค้าที่ร้านแล้ว และลูกค้าสามารถเปลี่ยนจากการแจ้งเตือนเป็น workflow เพื่ออำนวยความสะดวกในการมารับที่ curbside pickup ที่ร้าน workflow ยังแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าต้องมองหาป้ายใดเมื่อมาถึงร้านอีกด้วย

อ้างอิง